Adjiedj Bakas’ Communicatietrends

U mag, nee je móet stoppen met dat ge-mag

Jeukwoorden als doorcommuniceren, je rol pakken en laaghangend fruit plukken, wekken bij sommige mensen ergernis maar ze worden vooral intern gebezigd bij bedrijven. Erger is het gebruik van woorden als Customer Care Center, Consumentenservice en Relaties in direct contact met klanten. En helemaal irritant is het voortdurende ge-u-mag-dit-of-dat in een supermarkt, restaurant, bij de kapper, de huisarts of specialist in het ziekenhuis. Dat ‘mag’ is betuttelend en neerbuigend.

Draagvlak creëren. Laaghangend fruit plukken. Concepten uitrollen. Je regierol pakken. Iedereen die op een kantoor of bij een bedrijf samenwerkt met meerdere mensen kent ze, de beruchte jeukwoorden, ook wel aangeduid als kantoortaal. Vooral op marketingafdelingen vliegen deze woorden je om de oren, in vergaderingen, in bilateraaltjes (bila is ook al zo’n jeukwoord) en ook in marketing- en communicatieplannen, beleidsstukken, structuurvisies en in jaarverslagen.

Doorpakken

Het ‘iets tegen je aanhouden’, ‘doorcommuniceren’, ‘uitrollen’ en ‘doorpakken’ is niet van de lucht. Jij hoort er vast nog veel meer bij jou op kantoor.

Tijdpadplaatje is ook zo’n mooie, net als cocreatie en veranderopgave.

De woorden dreigen hun betekenis te verliezen. Zoals passie alleen nog geloofwaardig is in het woord passiefruit of Mattheus-passie met Pasen. Out-of-the-box denken wordt als woord ook gebezigd door mensen die helemaal niet buiten de box denken.

Intern gebruik

Maar hoeveel mensen ook bezig zijn met het primaire proces versterken, betrokken participeren, het maken van kwaliteitsslagen, het sturen op output, het in hun kracht zetten van ketenpartners en natuurlijk uitgaan van de eigen kracht van de organisatie. Het gebruik van jeukwoorden is niet direct schadelijk. Sommige of veel van die woorden roepen ergernis op bij anderen, maar vaak blijft het bij intern gebruik.

Kil en afstandelijk

Aanzienlijk schadelijker is het als een jeukwoord steeds vaker opduikt in direct contact met klanten. Zoals het woord Customer in Customer Contact Center of Customer Care Center of vergelijkbare pocherige officiële namen van de afdeling klantenservice. Elk groot bedrijf heeft tegenwoordig ineens een Customer Center, terwijl de term Customer kil en afstandelijk klinkt. Dat geldt ook voor woorden als Consumentenservice. Consument klinkt kil en klinisch. Consument is een typisch woord dat door het CBS wordt gebruikt. ‘Nederlandse consument koopt steeds meer online’. Net als Relaties en Relations, dat zijn ook termen die eerder afstandelijk dan vriendelijk overkomen. Je doet zaken met mensen tenslotte.

‘Meneer of mevrouw Customer Care Center’

In een jubileumboekje dat Nuon ooit uitbracht met daarin ‘opmerkelijke verhalen uit het Nuon Customer Care Center’ maakt het energiebedrijf zich vrolijk over rare ‘versprekingen’ van klanten. Zoals: ‘Ik wilde het even hebben over de frequentie van mijn termijngedrag.’

En: ‘Mag ik van u meneer of mevrouw Customer Care Center?’

Maar die laatste zogenaamde verspreking is waarschijnlijk helemaal geen verspreking. Het is gewoon heel ironisch bedoeld door de klant in kwestie. En daardoor zo grappig. Die klant vindt ook dat ‘Nuon Customer Care Center’ onderaan een brief van Nuon net zo lachwekkend overkomt als het ‘Bonzo Voedings Centrum’ op het witte rekwisietenbordje in de hondenbrokkenreclame op tv.

Maggen

Een tweede voorbeeld van een jeukwoord dat steeds vaker wordt gebezigd in direct contact met klanten is ‘U mag’. In: ‘U mag zich uitkleden’, ‘U mag daar gaan zitten’, ‘U mag meekomen’ etc. Kappers, dokters, obers, winkelpersoneel maggen de hele dag door. Maar het komt niet vriendelijk over.

Waar je ook komt, in supermarkt, restaurant, bij de kapper, de huisarts of specialist in het ziekenhuis, overal regent het ‘u-mag-dit-of-dat’.

‘U mag meekomen naar de wastafel’, ‘u mag daar gaan zitten’, ‘u mag zich daar uitkleden’, aan het leed komt geen einde. Dit ‘mag’ komt commanderend over, en werkt daardoor betuttelend en infantiliserend. Het klinkt autoritair, uit de hoogte.

Zelfs een kortaf geblaft ‘Ga daar zitten’ klinkt in feite vriendelijker dan ‘U mag daar gaan zitten’.

Mag is macht

Het ‘mag’ is namelijk bevel en valse nederigheid tegelijk. Het komt voort uit gêne over het commanderen maar komt daardoor des te arroganter over. Mag is, zoals kapper, verpleegster, serveerster, sekswerker en dokter denken, een verbetering van moet maar is in feite een verslechtering. Sterker: moet is beleefder dan mag. Mag is koude afstandelijkheid. Mag staat voor macht. Een zin als ‘U mag daar plaatsnemen’ of ‘U mag meelopen naar de wastafel’ is verbaal machtsmisbruik.

Kortom, je mag gewoon Nederlandse alternatieven gebruiken zoals ‘Wilt u met me meelopen’, ‘Wilt u daar gaan zitten?’, ‘Loopt u mee naar de wastafel?’. Gewoon vragen, dat klinkt dwingend genoeg.

(Merkte je hoe ongelooflijk hautain dat ‘mag’ in de voorlaatste zin overkwam?)