Adjiedj Bakas’ Communicatietrends

Laat echte mensen jouw telefoon opnemen

Je kunt nog zo’n kwalitatief goed product in huis hebben. Je kunt nog zulke onderscheidende diensten verkopen. Maar alles valt of staat met een goede service. Wil je dat je klanten klanten blijven en dat je prospects klanten worden? Dan is minstens één ding noodzakelijk: persoonlijke aandacht. En bedoel ik echt persoonlijk.

Iedereen weet dat je twee dingen nooit moet doen: aan een vrouw vragen of ze in verwachting is en het wagen om naar je internetprovider te bellen.
Je komt in het laatste geval gegarandeerd terecht in het horrorscenario van het onbevattelijke keuzemenu en de ellenlange wachttijden waar mensen altijd Kafka bij halen om te zeggen dat het onontwarbaar is als een bord spaghetti.

Ik overdrijf niet. In plaats van klantvriendelijk zijn ze juist contactontmoedigend, de hopeloos gordiaanse menustructuren waarin je verdwaalt als je een telefonische helpdesk belt. En vervolgens wordt je geduld tot het uiterste op de proef gesteld: eerst zijn er zoveel wachtenden voor u, om daarna niet zelden te horen dat je bent ‘doorverbonden’ (?) met de verkeerde afdeling.

Pfff.

‘Echte mensen aan de lijn’

Maar het kan ook anders.
‘Geen irritante keuzemenu’s. Geen eindeloze bandopnames. Maar direct een echt mens aan de lijn als u ons belt. Ellen, Lisa of Erik. Of een andere net zo’n vriendelijke en behulpzame collega.’ Zo luidt een van de beloftes van pensioenverzekeraar Brand New Day op zijn website. En op deze beloftes mag u ons afrekenen, zegt Brand New Day erbij. Klanten en potentiële klanten zijn voor alles mensen. En mensen willen met mensen praten, niet met systemen.

Nog zo’n belofte: ‘Stuurt u ons een e-mail? Dan krijgt u binnen 1 dag een antwoord terug. Maar als het even kan, binnen een half uur.’
Bij eventuele klachten zegt Brand New Day binnen 1 werkdag een inhoudelijke reactie te geven, en wie met de directie wil spreken wordt binnen 1 werkdag teruggebeld oor een van de directieleden.

Schrikdraadadres

Eigenlijk zou deze aanpak vanzelfsprekend moeten zijn. Maar te veel klanten worden nog afgescheept met een bandje, een machine, een systeem. En als je een mail krijgt, komt die vaak van een noreply-adres. Dat is een soort schrikdraadadres, met als boodschap: wij willen wel onze spullen aan je kwijt, maar niet met je praten. Want contact, oei, dat kost ons tijd en dus geld en dat gaat dus ten koste van onze winst etcetera.

Maar vanzelfsprekend is dat persoonlijk contact dus niet. Kijk ook naar wat SOS Snelservice, een loodgieter/riooldienst in Amsterdam, zegt op hun contact-pagina direct onder het 24/7 bereikbare telefoonnummer: ‘Onze centrale staat u rechtstreeks te woord met de benodigde technische know how. Dus geen callcenter en keuzemenu’s, maar een persoonlijke benadering.’

Maak het onderscheid

Dat klinkt aantrekkelijk. En het zou de standaard moeten zijn. Maar als dergelijke wellevendheid niet uitzonderlijk was zouden bedrijven als SOS Snelservice en Brand New Day dit allemaal niet zo benadrukken.
Dus: maak het onderscheid. Is jouw bedrijf of organisatie echt op menselijk dus persoonlijk contact ingericht?

Bel gewoon je eigen bedrijf met een anoniem gemaakt nummer en kijk wat er gebeurt. Wees dus de uitzondering. Daar profiteert iedereen van.

Stop met klanttevredenheidsonderzoek

En tot slot, voor wie wel eens klanttevredenheidsonderzoeken per e-mail stuurt naar zijn of haar klanten. Stop daar mee. Het onderzoek invullen kost je klant al gauw 5 tot 10, soms 15 minuten (als hij/zij het al doet). Het is onpersoonlijk. De klant heeft er niets aan en ziet er nooit meer iets van terug. Kortom, deze onderzoeken zorgen niet voor tevredenere klanten.

En als je echt wilt weten wat een klant van iets vindt (van het eerdere contact met een helpdeskmedewerker tot het gebruik van je product) bel die klant dan gewoon. Dat is wel persoonlijk. En je hoort ook veel meer.

Vrouw loopt weg

Voor wie nog twee minuten tijd heeft om een hilarisch filmpje te kijken over een date tussen een adverteerder en een consument, waarin een zogenaamde persoonlijke benadering uitpakte als het tegendeel. En waarin de prachtige vrouw voortijdig het restaurant verlaat… bekijk het hier zelf. Het is een gouwe ouwe, deze commercial van Microsoft Digital Advertising Solutions, maar nog steeds zo actueel.