Adjiedj Bakas’ Communicatietrends

Bezorgkosten zijn steeds grotere drempel online aankopen

De weerstand onder Nederlandse consumenten tegen de bezorgkosten van hun online aankopen neemt toe. In 2018 vonden vier van de tien consumenten de verzendkosten een reden om iets niet online te bestellen. Dat is 6% meer dan in 2015. 9 van de 10 Nederlanders zou meer online kopen als de bezorging gratis was. Nederlanders zien daarnaast graag eerst het product voordat ze overgaan tot kopen en zijn erg tevreden over de hulp van het personeel in echte winkels.

bezorgkosten

Je kent het zelf wel. Je hebt een nieuw mesje nodig voor je Philips One Blade trimmer of een onderdeeltje voor je Nespresso melkschuimer (ja die minigarde gaat geregeld stuk). Het onderdeel heb je al snel gevonden bij Allparts, Conrad of een andere webshop maar dan stuit je op de bezorgkosten. Het onderdeel kost 5 of 6 euro maar de verzending maakt jouw bestelling maar liefst 6,95 euro duurder.

Bezorgkosten blijken een drempel

En dat blijkt een drempel, een grote drempel zelfs. En ook nog een steeds hogere drempel. Dat blijkt uit de resultaten van het FutureBuy-rapport van onderzoeksbureau GfK. Voor dit rapport werden consumenten in 25 Europese landen ondervraagd, waaronder enkele duizenden Nederlanders. Maar liefst 87% van de consumenten zou meer online kopen als de bezorging gratis was. Andere aanjagers om meer online aankopen te doen blijven hierbij ver achter. Zo scoren kortingen 58%, reviews 57% en same day delivery 53%. Bezorgkosten schrappen is dus verleidelijk voor webshopondernemers.

Eerst zien dan kopen

De grootste barrière voor online shoppen voor Nederlanders – apart van de bezorgkosten – is dat ze een product eerst met eigen ogen willen zien. Dat vindt niet minder dan 44% van de respondenten. 30% van de Nederlanders vinden het sowieso leuker om in een fysieke winkel te shoppen. Dat cijfer is de laatste jaren opmerkelijk genoeg flink gegroeid. Het was in 2015 nog 24%. In Nederland is het percentage ook nog meer toegenomen dan in andere Europese landen. Dat komt volgens GfK ook doordat Nederlanders meer dan gemiddeld tevreden zijn met de hulp van het personeel in Nederlandse winkels. Winkelpersoneel in Nederland is dus gewoon vriendelijker en behulpzamer dan in andere landen, en dat is kennelijk een reden om eerder naar een winkel van steen en glas te gaan dan te shoppen in een webwinkel.

Groei bestedingen met 10%

Tegelijkertijd zijn de online bestedingen door Nederlandse consumenten in 2018 weer verder gegroeid, naar 23,7 miljard euro. Dat is een groei van maar liefst 10% tegenover 2017. Ook het aantal Nederlanders dat online producten en diensten koopt is verder gestegen, met 2%. 96% van alle Nederlanders (15 jaar en ouder) koopt online. Dit blijkt uit cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor, het onderzoek naar online consumentenbestedingen in Nederland dat GfK ook uitvoert (in opdracht van Thuiswinkel.org en samen met PostNL).

In totaal gaat het in 2018 om 242 miljoen online aankopen aan producten en diensten. Dat betekent dat de gemiddelde aankoop 9,70 euro bedraagt.