Adjiedj Bakas’ Communicatietrends

Zo versterk je de loyaliteit van je klanten, in 9 punten

Mensen zijn gewoontedieren. Je gebruikt Ariel, scheerschuim van Gilette, shampoo van L’Oréal en je koopt altijd een Philips tv. Als mensen eenmaal jouw product of dienst afnemen, moet er echt wel iets bijzonders gebeuren voor ze overstappen naar een ander. Natuurlijk maak jij je diensten en producten steeds beter en/of mooier. Maar de trouw en loyaliteit van je klanten vasthouden zit hem juist in vertrouwdheid. Niet alleen wat jij verkoopt, maar ook hóe jij het verkoopt. Doe wat je doet goed en blijf het goed doen. Hieronder lees je precies wát je dan goed moet blijven doen om je klanten vast te houden.

loyaliteit

1. Je klanten nemen haast al hun beslissingen met hun onderbewuste.

De vrije wil moet niet worden overschat. Beslissingen nemen mensen onbewust in het rechterdeel van hun brein en pas een halve tot zeven seconden later dringt tot je bewustzijn door wat je besloten hebt. Vervolgens maak je er met het linkerdeel van je brein een verhaaltje bij dat logisch lijkt, maar het niet hoeft te zijn. Hersenonderzoeker Dick Swaab heeft aangetoond dat mensen in een split second een gevoel ergens over hebben, positief of negatief, maar dat ze pas later er de argumenten bij vinden, in je rationalisatie achteraf.

Doe dus je best om je klanten een goed gevoel te geven. Leg niets in de weg van een herhaalde ervaring die goed is. Een gevoel van vertrouwdheid is goud waard.

2. Je klanten willen de makkelijkste keuze maken.

De meeste klanten kiezen automatisch voor jouw product. Ga jezelf maar na. Je smeert Calvé pindakaas op je brood, je leest al je hele leven het AD, je kijkt elke ochtend het eerst op Nu.nl, je koopt steeds weer een iPhone, meergranenbrood en een Volkswagen. Of andere merken, maar je snapt het principe. Je bent tevreden over de kwaliteit en de prijs en vooral past het bij wat de mensen in je omgeving kopen en verwachten dat jij ook koopt.

Geregeld zie je reclame ervoor en je vaste winkel heeft het altijd in voorraad.

Je hoeft er dus (bijna) niet meer over na te denken.

Die vanzelfsprekende beschikbaarheid handhaven is dus belangrijk.

3. Handhaaf niet alleen de kwaliteit van je product maar ook van je klantenservice.

Gewoontes zijn en blijven gewoontes zolang ze niet doorbroken worden. Je zorgt dus dat er niets misgaat met je product maar minstens zo belangrijk is alles eromheen. Mensen die jouw klantenservice bellen moeten op dezelfde vertrouwde manier behandeld worden. Vriendelijk, met respect en behulpzaam dus. Eén chagrijnige reactie kan een klant al wegjagen naar je concurrent.

4. Ook de bereikbaarheid van je klantenservice moet goed zijn.

En de wachttijd is doorslaggevend. Niet alleen aan de telefoon maar ook in de wachttijd op een antwoord na een ingestuurde mail of formulier. Stuur als het kan al een bevestigingmail retour met de aankondiging dat je er snel op reageert. Dat is eenvoudig want het is automatisch te regelen en geeft klanten al direct een goed gevoel.

5. Verdiep je in de wensen van je klanten.

Alleen degene die weet wie zijn of haar klanten zijn, kan ze op de juiste manier blijven bedienen en ook in de toekomst goed blijven servicen.

Luister dus goed naar reacties, klachten, vragen, verzoeken en opmerkingen.

Organiseer klantendagen, laat onderzoek doen, vraag naar feedback. Niet met een snel en plichtmatig e-mailtje met de vraag ‘Mogen wij even 15 minuten van uw tijd’ of ‘Hoeveel sterren geeft u ons’ maar met een serieuze en goed opgestelde vraag. En geef er direct iets voor terug. Dat hoeft niet een geschenk of een kortingsvoucher te zijn (kan wel) maar ook de belofte dat u binnen een dag ook weer een persoonlijke reactie geeft op de reactie van je klant. Aandacht is meer waard dan geld anno 2017.

6. Reageer serieus op elke klacht, hoe klein of groot ook.

Een klacht is een belangrijk signaal maar ook dé uitgelezen kans om je als bedrijf te onderscheiden. Echt, je weet zelf hoe laks veel organisaties met klagende klanten omgaan.

Geef eerder te veel of te snel terug dan te weinig. Mensen die heel goed zijn tegemoetgekomen vertellen dat geheid door, en andersom klagen mensen ook tegen anderen als ze zich heel slecht behandeld voelen. Je hebt hier dus dubbel in te winnen.

7. Zorg voor een multichannel-bereikbaarheid.

Je kunt als bedrijf of organisatie niet bereikbaar genoeg zijn. Gebruik naast telefoon, post en mail alle mogelijke kanalen zoals Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram, Skype. Als je zelf niet handig bent met social media schakel dan een vriend, nichtje, een bureau of een zzp’er in. Mensen willen je namelijk op de voor hen gewenste manier kunnen benaderen, en de een zit nu eenmaal veel op Facebook en een ander gebruikt alleen Twitter. Als jij dan geen Twitter-account hebt is dat een tegenvaller voor de verstokte twitterende klant.

Je kunt ook een ongebruikelijk en opvallend medium/kanaal inzetten. Zoals de ouderwetse fax. Stel je hebt klanten in B2B dan bied je bijvoorbeeld de eerste tien klanten die je een fax sturen met een opdracht of offerteverzoek 10 procent korting. Je haalt hier niet 100 procent van al je klanten mee over de streep maar wel die klanten die de humor hiervan inzien en ook nog een fax hebben waar ze al een jaar niet naar omgekeken hebben.

8. Voer een spaarsysteem in voor meer loyaliteit.

Hoe arm of rijk of hoe hoogopgeleid of niet een klant ook is, cadeautjes en extraatjes zijn altijd welkom. Kijk naar de spaaracties van Albert Heijn, Deen, KLM, de Rentepunten van ING, de zegeltjes- of stempelkaarten van kappers en bakkers om de hoek zijn ongekend populair. Kijk naar het succes van de moestuintjes van Albert Heijn. De Flippo’s van Lay’s chips zijn nog altijd spreekwoordelijk bekend.

Wie nog geen vasteklantenkaart heeft moet er snel eentje lanceren. Mensen kopen niet alleen extra spullen bij jou maar ze kopen hun spullen dan ook eerder bij jou. Het brein werkt snel maar tegelijkertijd vaak ook heel eenvoudig.

9. Wees vrolijk en doe vrolijk.

Als je goed kijkt naar de meeste websites van bedrijven en als je een gemiddelde winkel of restaurant of koffietent binnenstapt, dan valt je op dat er weinig opvalt. De meeste bedrijven en het meeste winkelpersoneel zijn heel saai. Daarin kun je dus ook makkelijk onderscheiden. Doe vrolijk. Gebruik humor. Neem iets leuks op of doe iets opvallends op je website. Het logische gevolg is dat je klanten zich bevestigd voelen in hun keuze voor jouw bedrijf. En dan blijven ze ook langer bij je.