Adjiedj Bakas’ Communicatietrends

Ook als kleine webwinkel kun je logistiek beter scoren: 11 tips

De grote e-commercepartijen zoals bol.com, Coolblue, Zalando en Wehkamp zetten de toon in service en logistiek. Maar ook als jij een kleinere webshop hebt, zijn je mogelijkheden om klanten aan je te binden via je logistieke service groot. Laat je door de grote jongens inspireren en ga uit van je eigen kracht. Hieronder de 11 tips voor een betere conversie.

Volgens het CBS zijn er 28.000 webshops in Nederland. Er komen ook steeds nieuwe bij, vooral ook in nichemarkten. Geen wonder, want de Nederlander houdt van online winkelen. In het tweede kwartaal van 2016 nam de omzet uit online verkopen weer flink toe: er werd online liefst 20 procent meer verkocht dan in het tweede kwartaal van 2015 (cijfer CBS).

Zowel pure internetverkopers als multi-channelers (bedrijven die zowel een fysieke winkel hebben als online verkopen) zagen hun omzet fors toenemen. Bij de alleen-internetverkopers was de omzet zelfs 23,5 procent meer dan in 2015. Click/brick-winkels behaalden bijna 16 procent meer omzet dan in het tweede kwartaal van 2015.

1. Logistiek heeft veel invloed op je conversie.

Hoe beter je logistiek hoe meer klanten naar jou toekomen en hoe beter jij het doet hoe minder klanten je concurrenten hebben.

De grote e-commercebedrijven schroeven hun serviceniveau steeds verder op. Voorbeelden: ’s avond besteld, volgende dag geleverd. Of op zaterdag besteld en al op zondag binnen. Of zelfs same day delivery. Bij sommige webwinkels haalt de bezorger de retourzending bij mensen thuis weer op.

2. Verzenden en retourneren bepalen de aankoopbeslissing.

90 procent van de online shoppers ziet het als minimale vereiste om hun bestelling makkelijk weer retour te kunnen sturen.

Twee van de drie onlineconsumenten kijkt nog vóór het plaatsen van zijn of haar bestelling naar het retourbeleid van de webwinkel.

3. Vermeld duidelijk je leveringsvoorwaarden.

In zeven van de tien gevallen dat het winkelwagentje wordt achtergelaten komt dat door logistieke aspecten. Vaak omdat de voorwaarden voor levering en retournering niet goed zijn maar ook omdat die niet duidelijk worden gecommuniceerd. De voorwaarden zijn uitstekend, maar de informatie erover schiet tekort. Is niet snel te vinden bijvoorbeeld. Of er ontbreekt iets. Soms kun je op een webshop niet eens snel informatie over verzendkosten vinden.

Of je gratis bezorgt of een extra bedrag rekent voor express-levering of altijd same day delivery aanbiedt, wat je ook doet om je te onderscheiden, vermeld dit duidelijk en het liefste op elke pagina van je webwinkel. Dat doet wonderen voor je conversie.

4. Neem een goede pakketvervoerder in de arm.

Wie net begint met een webshop verpakt zelf haar of zijn zendingen en brengt ze dagelijks naar het postkantoor. Maar met echt veel bestellingen lukt je dat niet meer. Vanaf pakweg honderd pakketten per jaar (bij een partij als TNT is de ondergrens 100 per jaar) kun je een contract aangaan met een pakketvervoerder.

Die moet natuurlijk snel werken, flexibel zijn en zijn automatisering op orde hebben. En je moet er van op aan kunnen: als je je klanten belooft dat als ze ‘s avonds bestellen binnen 24 uur hun pakketje thuis hebben, moet jouw vervoerder dat waarmaken.

5. Verzend je gratis of niet gratis?

Een kwart van de online shoppers ziet verzendkosten als het grootste nadeel van kopen op internet.

Gratis verzenden en ook gratis retourneren. Het klinkt goed en aantrekkelijk voor je klanten maar gaat wel ten koste van je marge.

Naar schatting gaat van je totale kosten van je webwinkel 25 tot 40 procent op aan logistieke kosten.

Als je namelijk de verzendkosten in de prijs doorberekent (en zegt dat je gratis verzending hanteert) heb je weer kans dat je uit prijsvergelijkingen als duurste eruit komt.

Een grootmacht als Zalando hanteert sinds kort zelfs een retour-on-demand-service. Deze is tijdelijk kosteloos zelfs, normaal 4,95 euro. Zalando haalt maandag tot en met vrijdag op, en je kunt kiezen uit tijdvakken van twee uur. Dat kan thuis, op het werk, of waar dan ook.

In Amsterdam of Rotterdam haalt Zalando zelfs een retourzending op binnen 1 uur.

Het hangt ook af van de productgroep en de prijs. Dure producten kun je eerder gratis versturen dan een deo-roller van 3,95 euro die niet door de brievenbus kan.

6. Test het gewoon, of gratis beter verkoopt dan niet gratis.

Het beste is nog altijd zelf testen of gratis nu wel uitmaakt in het aantal bestellingen of niet.

Kijk wat je directe concurrenten doen en ga vervolgens online A/B-testen uitvoeren. Vraag ook aan je klanten wat zij het liefste willen, en wat zij belangrijk vinden.

Experimenteer. Probeer bijvoorbeeld bij een aantal klanten gratis verzending vanaf een bepaalde orderwaarde. Laat een andere groep een vast bedrag betalen.

Na voldoende testen kun je een kosten-batenanalyse maken. Is de conversie omhoog gegaan? Weegt de stijging op tegen de extra logistieke kosten?

7. Combinaties met gratis zijn vaak effectief.

Klanten willen graag keuze hebben. Chinese webwinkels vragen bijvoorbeeld een hoog bedrag voor express-levering, een lager bedrag voor levering binnen enkele dagen of een week en gratis verzenden bij een langere leveringstermijn. Je kunt ook same day delivery bieden voor meerkosten van pakweg 5 of 10 euro. Of hetzelfde product gratis bezorgen binnen drie dagen. Je kunt zelf meerdere combinaties bedenken en die vervolgens testen op effect op de conversie.

8. Let ook op de soort verpakking.

Misschien gebruik je om de kosten te drukken standaard maten

verzendverpakking. Een grote doos voor een artikel dat uitstekend via de brievenbuspost verzonden kan worden maakt de verzending extra duur. Kies dus niet voor te grote verzenddozen als je veel artikelen ook in een envelopje kunt stoppen.

9. Hoe makkelijk maak je het je klant om spullen terug te sturen?

Wie kleding online verkoopt, weet dat je veel retour krijgt. Bovengemiddeld veel zelfs. Je zou dan kunnen testen of je wel of niet al een retourlabel in de verpakking moet bijsluiten. Je kunt mensen ook met een brief of kaartje wijzen op de retourmogelijkheden en het retourlabel aan te laten maken op je website.

Als je naast onlinewinkels ook winkelvestigingen hebt kun je kijken of je klanten liever gratis retourneren in jouw winkel of in een filiaal. Je vraagt dan voor online retourzenden een vergoeding terwijl je tegelijkertijd de gratis retourmogelijkheid in de winkel benadrukt.

10. Werkt een afhaallocatie beter?

Negen van de tien online shoppers krijgen hun spullen het liefste thuisgestuurd. Een klein deel haalt het liever zelf op, op weg naar werk of school, bij een afhaallocatie. Het beste kies je dan voor een afhaallocatie in een supermarkt. Daaraan geven 9 van de 10 afhalers de voorkeur, omdat ze ook meteen daar hun boodschappen kunnen halen.

11. Zorg voor goede verzendinformatie.

Zorg voor een duidelijke e-mail met een handig op te sporen track&trace-code. Laat ook per e-mail weten als de verzending vertraging oplevert, of als een product tijdelijk toch niet leverbaar is. Hoe eerder hoe beter. Zorg voor kleinere specifiekere tijdvakken, vraag de bezorgdienst aan de klant een sms te sturen als ze preciezer weten wanneer ze arriveren.