Adjiedj Bakas’ Communicatietrends

Moet je je klanten met ‘je’ aanspreken of toch met ‘u’?

Je hebt hoogstwaarschijnlijk een product of bedrijf waar je u tegen zegt. Mooi! Houden zo. Maar hoe spreek jij je klanten, potentiële klanten, lezers van je e-mailnieuwsbrief en folders, en bezoekers van website aan? Zeg jij ‘u’ of ‘jij’? De manier van klanten aanspreken kan variëren en ligt vooral aan de aard van je doelgroep.

Aanspreken

Veel bedrijven spreken de bezoekers van hun website aan met ‘u’, maar veel ook met ‘je’. Een groot saunacentrum zegt op zijn website consequent u: ‘U bent van harte welkom om uw verjaardag bij Fort Resort Beemster te vieren. Op uw verjaardag, op vertoon van een legitimatiebewijs, trakteren wij u graag bij aankoop van een Spa & Wellness dagentree op een kopje koffie en gebak voor twee personen.’ Terwijl bij zwembad De Tongelreep in Eindhoven de bezoeker met je wordt aangesproken: ‘Onze website krijgt volgende week een nieuw jasje. Kom je dan een kijkje nemen?’.

Ikea-trend

Bij Ikea zijn ze ooit begonnen met de bezoeker consequent met ‘je’ en ‘jij’ aan te spreken. En ze volharden erin. ‘Voor sfeervolle meubelen voor buiten neem je een kijkje bij onze tuinmeubelen. Bestel meteen online en laat je producten thuisbezorgen, of haal ze op in de winkel.’ Twintig jaar geleden gold dat tutoyeren nog als revolutionair maar Ikea heeft ook een trend gezet. Het ge-jij van Ikea droeg bij aan zijn merkidentiteit en -uitstraling, en heel veel bedrijven kregen door dat de dagelijkse communicatie wel degelijk informeler kan dan heel zakelijk Nederland eeuwen gedacht heeft.

Zelfs bij een grote bank als ING is de aanspreekvorm nu met ‘je’ en ‘jij’. Op de homepage van de bank staat een groot zoekvenster met de tekst: ‘Goedemiddag. Je hebt vandaag vast wel meer te doen. Daarom willen we dat je snel en eenvoudig vindt wat je zoekt.’ En ook Rabobank spreekt zijn klanten aan met ‘je’: ‘Waar ben je naar op zoek?’. Maar een andere grote bank, ABN Amro, houdt het op zijn thuispagina gewoon nog bij vousvoyeren. ‘Goedemiddag, Waar kunnen we u mee helpen?’.

Zwakke punten

In de omschrijving van het Basisboek Communiceren op de boekwinkel Managementboek.nl wordt ook de u-vorm gehanteerd: ‘Goede communicatietechnieken zijn in elke functie van essentieel belang. Het ‘Basisboek communiceren’ helpt u bij het ontwikkelen van een eigen communicatiestrategie.’ En een alinea later lezen we: ‘Het uitgangspunt van ‘Basisboek Communiceren’ is niet veranderd: communicatie begint bij uzelf. Het boek begint met een inventarisatie van persoonlijke sterke en zwakke punten en reikt u vervolgens gereedschappen aan om uw communicatieve vaardigheden te trainen.’ Los van de stroeve stijl en stadhuisachtige formulering: dat ‘u’ schept hier grote afstand. Een wat lossere formulering in spreektaal zou het boek een stuk aantrekkelijker maken.

Afstandelijk aanspreken

De vraag u of jij lijkt samen te hangen met het soort organisatie en de bijpassende tone of voice. Aan de andere kant de aard van je doelgroep. Coca-Cola of Fanta, of Lego of Nike zal op zijn website niet snel zijn klanten met ‘u’ aanspreken. Dat zou erg afstandelijk overkomen. Bij een vermogensbeheerder past misschien een ‘jij’ totaal niet. We zagen al dat ‘gewone’ banken er verschillend over denken.

Als je binnenstapt bij een autobedrijf om een nieuwe Mercedes uit te zoeken, en je bent een vrouw van zeg 46 jaar in een geklede jas, zou je raar opkijken als de verkoper op je afkomt met een vriendelijk ‘Je zoekt een auto? Welk model had je in gedachten?’ Daar verwacht je een ‘u’. Misschien kan de verkoper je bij het vierde gesprek dat je hebt voor je de auto daadwerkelijk hebt aangeschaft aanspreken met je en jij, maar heel lang blijft vousvoyeren gepast.

Context

Terwijl dezelfde vrouw op een netwerkborrel van de lokale ondernemersvereniging het heel vreemd zou vinden als een ongeveer even oude mannelijke gesprekspartner haar halsstarrig met u zou blijven aanspreken. Daar zou een te grote afstand mee geschept worden, groter dan aangenaam is voor de betreffende vrouw. De context is dus ook heel bepalend. Ga dus vooral uit van waar je doelgroep zich het meest relaxt bij voelt, maar ook hoe jij zelf bent.

Bedenk hoe jij zelf aangesproken zou willen worden in een soortgelijke situatie, maar bedenk vooral hoe je klanten dat willen. Een ober in een tweesterrenrestaurant zegt geen ‘je’, en de kapster in een flitsende hippe kapperszaak zegt tegen een klant van 21 nooit u. Op social media, zoals op Twitter en Facebook, zeg je ook eerder je en jij dan in brieven en brochures. U of jij zeggen is niet alleen context- maar dus ook nog eens mediakanaal-afhankelijk.

Uitstraling

De keuze voor u of jij heeft kortom alles te maken met de uitstraling die jij wenselijk acht en die het beste aansluit op het soort klanten dat je verwacht, misschien nog beter gezegd: het soort klanten dat jij graag wilt hebben. Als je juwelier of opticien bent spreek je je klanten waarschijnlijk met u aan maar als je een hippe brillenzaak hebt met heel jonge medewerkers en je graag hippe jongeren wilt aantrekken zullen jij en je medewerkers liever je klanten aanspreken met je en jij. Doe het overigens wel consequent, en niet afwisselend dan weer een u en dan weer een jij.

Als je verwacht dat de bezoekers van jouw website liever met u worden aangesproken dan met je en jij, doe dat dan. Het is geen kwestie van levensbelang en ook geen kwestie van goed of fout. En je houdt altijd klanten die zich beledigd voelen. Maar stel dat je u zegt en schrijft: zorg er daarbij wel voor dat je niet vervalt in plechtstatige en formele stadhuistaal zoals de auteurs van het Basisboek Communicatie in het voorbeeld hierboven. Schrijf zoveel mogelijk in spreektaal. Dat komt veel natuurlijker en overtuigender over, en schept minder afstand. Gewoon een inzicht dat in geen Basisboek Communicatie mag ontbreken.