Adjiedj Bakas’ Communicatietrends

Gids je klanten door de nieuwe ondoordringbare natuur

Wie klanten bij de hand neemt en de weg wijst in de soms ondoordringbare jungle die de (digitale) wereld is geworden, is spekkoper.

Je koestert je klanten en terecht, want zij vormen de basis van jouw onderneming. Zij brengen het geld binnen, het werk en het plezier. Maar in dat ‘klanten’ schuilt al een gevaar. Klanten is meervoud. Het gevaar is: je ziet jouw klanten als een groep en je verliest snel de klant als individu uit het oog. Als mens, als uniek mens.

Nieuwe klanten

Het internet is een zegen, big data zijn nuttig, het digitale systeem helpt je om nieuwe klanten te vinden – want potentiële kanten die op je bestaande klanten lijken, hebben tenslotte de grootste kans om jouw nieuwe klanten te worden.

Maar tegelijkertijd is dat digitale netwerk ook een bedreiging, omdat het een soms ondoordringbare jungle vormt. Vroeger was de natúúr onvoorspelbaar en geregeld meedogenloos, maar anno 2015 hebben we die ‘oude’ natuur aardig onder controle en is het onze zelf ontworpen technologische omgeving die ondoordringbaar en onmenselijk is. Dat is dus een nieuwe natuur.

No-reply-adressen

En die nieuwe natuur is ongrijpbaar, compleet met financiële crises, computervirussen, niet-reparabele auto-onderdelen en no-reply-mailadressen.

We hebben ook geregeld het idee dat we geen controle hebben over die complexe en alomtegenwoordige technologische omgeving. Wie het nieuws volgt weet hoeveel moeite sommige overheidsorganen hebben om hun automatisering onder controle te houden.

Echt persoonlijk

Al je klanten en al die mensen daarbuiten die je graag als nieuwe klant zou verwelkomen, kampen hiermee. Hoe heerlijk is het dan om af en toe echt als persoon te worden aangesproken. Stel je  maar voor dat je een bericht krijgt van een bedrijf dat zich echt in jouw probleem of vraagstuk heeft verdiept. Je hebt bijvoorbeeld op Twitter een vraag gesteld over een aansluitprobleem van een Apple-monitor op een Samsung-dvd-speler. Of een vraag naar het bestaan van een externe geluidskaart die werkt via de USB-aansluiting van een iMac-computer. Ik noem maar wat. En, stel nou, vervolgens krijg je  een mailtje van een specialist die exact de juiste adapter in huis heeft, ook nog voor een vriendenprijs.

Social selling

Je zou een gat in de lucht springen. Ik ook.

Maar hoeveel congressen er ook over ‘social selling’ en ‘veranderend klantengedrag onder invloed van social, mobiel en online’ worden georganiseerd, dit soort persoonlijk benaderingen is heel zeldzaam. Ik maak het nooit mee.

Terwijl zo’n actie toch de unieke beleving is die jij als bedrijf droomt een klant te kunnen bieden.

Wie zijn klant de hoofdrol laat spelen, heeft een grote kans op succes. Hij of zij laat namelijk zien dat de jungle niet ondoordringbaar is, sterker, hij/zij gidst zijn klant erdoorheen. Wie de jungle omtovert tot een Hollands polderlandschap biedt zijn klant uitzicht op succes en daarmee zichzelf ook.