Adjiedj Bakas’ Communicatietrends

Multicopy Communicatietrends

Bedenk goed wat je wilt meten met je feedbackformulier

Hoe weet je of je medewerkers in de buitendienst klantvriendelijk zijn? Door het achteraf te meten via een feedbackformulier. Maar waar draait het bij klanttevredenheid vooral om? Het fixen van het probleem? Het aardig doen tegen je klant? Hem of haar met ‘u’ aanspreken? Of spelen andere zaken een rol?

Feedbackformulier

 ‘U krijgt vanmiddag een mailtje van ons bedrijf waarop u kunt aangeven hoe u de service ervaart. Wilt u me een goede beoordeling geven?’ De monteur die het internet kwam aansluiten en na anderhalf uur de breuk in de kabel vond die de oorzaak van het probleem bleek scoorde zeer goed bij mij. Want toen hij alles opnieuw aansloot, werkte het internet als een zonnetje. Hij deed dus niet voor niets een expliciet beroep op mij. Natuurlijk wilde ik wel een positieve beoordeling geven. Hij had immers het probleem gefikst en op zijn gedrag was verder niets aan te merken. Maar is dat gedrag echt belangrijk? Draait het bij klanttevredenheid vooral om het fixen van het probleem?

Belangrijkste bezit

Je klant is je belangrijkste bezit. Klanttevredenheid is dus een van de belangrijkste fundamenten van je bedrijf. Zeker als je met mensen in de buitendienst werkt die rechtstreeks in contact komen met klanten is het belangrijk dat zij oog hebben voor de noden en behoeften van de klant. Zij moeten uiteraard allereerst het probleem van de klant goed en blijvend oplossen. Maar om te meten of zij hun werk doen conform de eisen die jij als ondernemer stelt aan klantvriendelijk gedrag, kun je niet anders dan achteraf nagaan of jouw medewerkers daarop goed gescoord hebben.

Feedbackformulier als indicatie

In een restaurant is het eenvoudig: daar zie je ook zelf je klanten en hoor je eventuele klachten vaak meteen. Ook de mate waarin je klanten een fooi geven en vooral hoe hoog die fooi is, is een goede indicatie van klanttevredenheid. Maar voor je medewerkers in de buitendienst, zoals servicemonteurs en verkopers, of medewerkers die in een afgezonderde ruimte contact hebben met je klanten, zoals masseurs in een wellnesscentrum, kun je niet anders dan gebruik maken van een feedbackformulier. De klant die na een afspraak of behandeling per e-mail een link naar het online feedbackformulier ontvangt, zal dat formulier graag invullen, of zij of hij nu een hele goede of een hele slechte ervaring heeft gehad.

Wat is klantvriendelijk?

Maar wat is nu klantvriendelijk gedrag? Wat moet jouw medewerker doen en laten om echt goed dus klantvriendelijk te zijn en over te komen? Eerst nog een voorbeeld. Ik kreeg wat langer geleden een feedbackformulier in mijn inbox na een reparatie van een ruitschade. Op het formulier moet je aangeven wat je nu echt het belangrijkste vindt aan de service van de reparateur. Er is keuze uit vijf mogelijkheden:

  • Product: kwaliteit reparatie
  • Prijs/waarde
  • Dienstverlening
  • Persoonlijke service
  • Reputatie

Ik heb honderd punten te verdelen over deze vijf onderdelen, en het zet me aan het denken. Interesseert de vriendelijkheid en netheid van de monteur mij echt, vraag ik me af. Nee, uiteindelijk niet echt. Ik geef al mijn honderd punten aan ‘Product: kwaliteit reparatie’. Want voor mijn geestesoog zie ik mijn voorruit al midden op de A2 doormidden scheuren vanwege een ondeugdelijk gerepareerd sterretje.

Customer experience

Het reparatiebedrijf vindt ook de kwaliteit van de reparatie natuurlijk belangrijk maar een klantvriendelijke opstelling van hun servicemonteur/reparateur ziet het als belangrijker.

Want de customer experience is de kern waar een reparatiebedrijf om draait. Ruiten repareren, dat kan iedereen, en zij kunnen het heel goed. Wat echt het verschil maakt zit ‘m in de klantbeleving. Ruitschade is vervelend, dus alles rond de reparatie moet de klant verrassen, zijn of haar verwachtingen overtreffen, in snelheid en vriendelijkheid.

Die vriendelijke benadering zit hem in hoe hij of zij de klant te woord staat, uitleg geeft bij wat hij/zij doet, en eventueel een compliment geeft over de auto van de klant.

Balanceerkunst

Maar tegelijkertijd moet zo’n compliment niet geforceerd overkomen. Een ruitreparateur of internetmonteur of masseur moet niet ál te familiair doen, of geforceerd vriendelijk, of iemand voortdurend complimenteren met zijn of haar auto, met de kunst aan de muur, met je glanzende huid en sterke spieren. Hij/zij moet dus niet nadrukkelijk slijmen om er op het feedbackformulier beter uit te komen. Ook een verkoper die vanaf het eerste contact heel informeel doet, alsof je samen op school hebt gezeten, of een popiejopie-stijl van praten hanteert, overvalt de klant juist en dat pakt vaak negatief uit. Klantcontact is een kwestie van balanceerkunst. Want je moet ook, hoe kortstondig ook, in korte tijd een vertrouwensband opbouwen met de klant en die kun je alleen creëren door dichtbij te komen. Je moet de balans vinden tussen koude afstandelijkheid en warme toenadering, zonder een al te grote sprong naar vertrouwelijkheid. Dat vraagt timing en dosering.

Controle

En natuurlijk is zo’n klanttevredenheidenquête ook altijd een soort controle op het personeel. Die feedback is voor jou als klant bedoeld, maar vooral ook voor de medewerkers. Wij houden jou in de gaten, beseffen de medewerkers. Zij weten dat het formulier de klant de mogelijkheid geeft om opmerkingen over hem of haar te maken. Die klantfeedbackscore wordt vervolgens meegenomen in de beoordeling.

Maar uiteindelijk zal elke klant vooral positief zijn als de medewerker in kwestie zijn of haar probleem heeft opgelost. Want stel nou dat een servicemonteur mij ongevraagd tutoyeert… als hij mijn ruit maar goed repareert, is het geen enkel probleem. Zolang hij zijn werk maar goed doet val ik niet over een popiejopie-jij te veel. De technische kant en de klantvriendelijke kant van een reparatie vallen samen zolang de reparateur kennis van zaken heeft. Als de ruit goed gerepareerd wordt, is de klant dik tevreden.

Hufterig gedrag

De waarde van klantvriendelijkheid in dit soort gevallen begint pas als de monteur zich als een complete onbeschofte hork gedraagt. Alleen dan zal de klant echt negatief commentaar leveren. Want met hufterig gedrag stoot je mensen voor het hoofd. Je hoeft als servicemedewerker of verkoper niet overfatsoenlijk te doen. Gewoon medemenselijk gedrag is prima. Opgelegde hoffelijkheid of slijmerij is niet nodig. Je moet ook inschatten wie je tegenover je hebt. Dat deed de ober van een restaurant waar ik laatst at heel goed. Na de geslaagde PIN-transactie van mijn tafelgenoot voegde hij haar met een brede glimlach toe: ‘Ja, ze trappen erin’. Dit is op zichzelf beschouwd misschien een onfatsoenlijke opmerking maar in dit geval moesten we lachen. Dankzij de tijdelijke band die de ober met ons had opgebouwd wekte zijn opmerking eerder sympathie en allesbehalve irritatie.