Adjiedj Bakas’ Communicatietrends

Wanneer mag je wel en wanneer niet een ongevraagde e-mail sturen?

Je hebt visitekaartjes verzameld op een beurs. Iemand kocht al een wasmachine bij jouw webwinkel en is misschien ook in voor een droger. Mag je deze mensen dan een zakelijk e-mailbericht sturen? En een verhuisbericht van je bedrijf mailen, mag dat? We zetten de regels van commerciële e-mail en spam kort en overzichtelijk op een rijtje.

Iemand wees me laatst op Email Hunter, een erg gemakkelijke webtool om e-mailadressen te achterhalen . Je vult in een vakje het webadres in van het bedrijf in kwestie waar je mailadressen van wilt hebben. En daar rolt dan een lijstje uit van de e-mailadressen van (soms alle) medewerkers.

Kan handig zijn, maar je mag die adressen als bedrijf uiteraard niet gebruiken voor commerciële e-mail als je niet eerst toestemming daarvoor hebt gekregen van de geadresseerde. Het versturen van commerciële e-mails naar consumenten en bedrijven is zoals je weet aan strenge regels gebonden. Zie daarvoor de Code Reclame via E-mail – onderdeel van de algemene Reclame Code – op de website van DDMA.

Visitekaartjes op een beurs

Belangrijker: dat Email Hunter, dat volgens de makers al door meer dan 70.000 professionals wordt gebruikt en ruim 600 bedrijven zoals Google en Gartner, bracht me op een andere vraag. Moet ik echt voor élk zakelijk e-mailbericht dat ik stuur eerst toestemming hebben gekregen van de ontvanger?

Ook aan de mensen van wie ik visitekaartjes heb verzameld op een beurs? Het zijn potentiële klanten dus niet al echt klanten. Maar deze mensen mag je best een mailtje sturen met de vraag of zij je nieuwsbrief willen ontvangen. Die nieuwsbrief moet dan uiteraard wel weer die befaamde afmeldmogelijkheid bevatten.

E-mails over soortgelijke producten of diensten

Ook mag je een bestaande klant ongevraagd een zakelijke e-mail sturen, dus zonder toestemming vooraf. Zo’n bericht moet dan wel betrekking hebben op producten of diensten die vergelijkbaar zijn met die hij of zij al van jou afneemt. Iemand die een inktcartridge heeft gekocht in jouw webwinkel, mag je via een e-mail ook wijzen op een printpapieraanbieding. De koper van een wasmachine mag je best wijzen op de drogers die je verkoopt. Maar ook hier geldt: de ontvanger moet zich in dat bericht makkelijk kunnen afmelden voor de ongevraagde berichten.

En een verhuisbericht naar relaties mag je ook gewoon mailen, zolang het geen expliciete of verkapte reclame is voor zogenaamde verhuisaanbiedingen of zo.

Duidelijkheid over afzender

O ja, zorg ook dat het voor de ontvanger van jouw e-mail direct duidelijk is dat jij het bent die het bericht stuurt. In het ‘Van’-adresveld staat dus je eigen naam, je bedrijfsnaam of je merknaam, maar niet een noreply-adres of iets dergelijks.

En als je e-mailadressen gebruikt via samenwerkingen met derde partijen, een zogeheten opt-in e-maildatabase, waarbij je dus gebruik maakt van de opt-in van een andere partij om jouw product te kunnen aanbieden. De consument heeft al toestemming gegeven om benaderd te worden voor commerciële acties van derden. Maar dat moet voor de ontvanger ook duidelijk worden in de mailing zelf, met een verwijzing naar de naam van het bedrijf dat de adressen levert. Er moet ook een verklarende tekst bijstaan zoals ‘U ontvangt deze e-mail omdat u zich heeft aangemeld via X’.

Heel oude klanten

Overigens is het niet raadzaam om heel oude bestaande klanten te benaderen. Iemand die voor het laatst vier jaar geleden iets bij jou heeft gekocht, kun je niet echt een klant noemen. Niet meer. Weinig kans dat je deze mensen nu ineens overhaalt met een e-mailnieuwsbrief met aanbiedingen. Richt je in plaats daarvan liever op actieve klanten, klanten van nu of van recentere datum.

Blij met aandacht

Ook een aanrader: stuur deze klanten, die al een tijdje niets hebben afgenomen, een mailtje of zij nog wel je nieuwsbrief willen ontvangen. Sommigen zullen terugmailen met een ‘Ja, haal me maar uit het bestand’. Van veel mensen hoor je niets. Maar anderen weer zijn juist blij verrast met de aandacht. Een afwijkende mail valt tenslotte op, en zeker als die persoonlijk gericht is. En een blije verrassing leidt maar al te vaak tot omzet.

Tip twee in dit verband: je kunt sluimerende relaties ook opbellen. Als je ze simpelweg vraagt hoe het met hen gaat en wat er in hun leven speelt, en ze dan vraagt of jij nog iets voor ze kan betekenen, of ze kan helpen, dan kan dat tot nieuwe business leiden. Je merkt gauw genoeg of er nog behoeftes leven bij je voormalige klanten. Bedenk: de vertrouwensband is er al, zij hebben tenslotte al een keer (of vaker) iets bij jou gekocht. En dat doen mensen alleen als je mogen en vertrouwen.

Spamklacht

Tot slot: er kan altijd iemand in het geweer komen tegen jouw e-mailbericht en een klacht indienen op Spamklacht van de Autoriteit Consument & Markt. Dan nog is er geen reden voor paniek. De ACM begint met een waarschuwing aan de verzender. Het gaat dus echt om grote overlast van grote bulkmailings die aangepakt wordt. Alleen als er sprake is van ernstige en frequente spam legt de ACM een dwangsom op. Vanwege de enorme hoeveelheid spamklachten kan de ACM ook niet bij iedere klacht een afzonderlijk onderzoek instellen.